Provosert av arroganse

Vår innsender (som har bedt om å være anomym) har skrevet følgende til Liernett:

- Jeg benyttet meg av tilbudet fra Lier Everk om kjøp av Panasonic varmepumpe via dem.
I denne kontrakten sto det at man i løpet av de 2 første driftsårene måtte gjennomføre en service fra kvalifisert personell, samt en service til i løpet av de neste 3 driftsårene. Dette var for at garantien fra Panasonic skulle gjelde. Kontrakten på kjøp av varmepumpe inneholder ikke en serviceavtale, men var en ren kjøpekontrakt på varmepumpen.
For ett par uker siden mottok jeg et brev fra Lier Everk som fortalte at min varmepumpe hadde gått 2 sesonger og at det var tid for service. Brevet var ikke et tilbud om service, men en ordrebekreftelse på at de ville komme til meg å utføre den 20.august. Prisen de skulle ha var ca 1500,- og hvis dette tidspunkt eller at service ikke var ønsket MÅTTE jeg kontakte Lier Everk for å avbestille. Dette provoserte meg, slik at jeg tok telefonen og ringte markedsansvarlig/prosjektleder varmepumper hos Lier Everk for å konfrontere henne med dette. Hun svarte arrogant at dette var måten de hadde valgt å bruke som tilbud til de som hadde kjøpt varmepumpe hos dem. Jeg sa hva jeg mente om dette frekke salgstrikset, men dette "gikk ikke inn" hos henne. Jeg spurte henne om hvordan hun ville ha reagert hvis hennes bilforhandler bestemte når, hvor og til hvilken pris servicen på hennes bil skulle være. Dette hadde hun ikke noe svar på.
Til orientering har jeg bestilt service hos en autorisert Panasonic-forhandler, som skal ha 995,- for komplett service inkl filter. Altså ligger Lier Everk 50 % over disse i pris.
Jeg tenker på folk som ser på Lier Everk som en seriøs leverandør av energi, og svelger brevet rått. Her er det kapitalismens krefter som råder, ikke en lokal offentlig servicebedrift.

Vi har oversendt brevet til Lier Everk. Salgssjef Richard Spets har dette svaret:

- Lier Everk har i 2 år solgt Panasonic varmepumper til kunder i og utenfor Lier kommune. Varmepumper reduserer strømforbruket hos våre kunder og bidrar til bedre innemiljø. Varmepumper er fra eksperthold fremhevet som et av de viktigste virkemidlene til å få ned det totale energiforbruket i Norge. Våre varmepumpekunder er i henhold til våre målinger av kundetilfredshet svært fornøyde, noe vi bestreber oss å opprettholde. Panasonic er ledende på varmepumper i Norge, og Lier Everk ble kåret til årets Panasonic forhandler i 2006. Vi setter stor pris på tilbakemeldinger og vil ta med disse i vårt videre arbeid innenfor varmepumpeomsetning og -leveranse.

Vi må beklage at vårt tilbud på service på innsenderens varmepumpe ble oppfattet som beskrevet. Vårt serviceopplegg overfor våre varmepumpekunder skal både sikre at pumpene fungerer på en optimal måte og sikre at kundene opprettholder leverandørens garanti de 5 første årene. Samtlige kunder blir fulgt opp innenfor de intervaller vår leverandør har anbefalt. Leverandørens garantibetingelser er med i vårt salgsmateriell og beskrevet i kjøpekontrakten til kunden.

Vi har lovet våre kunder å følge opp med et servicetilbud. For å sikre at eventuelle feil blir oppdaget så tidlig som mulig og rettet på en forsvarlig måte har vi inngått en avtale med importøren slik at de sender ut sine serviceteknikere. Etter vår vurdering har disse den beste kompetanse og fortutsetninger for å gjennomføre dette til våre kunders beste.

For å oppnå en rasjonell gjennomføring samler vi kunder i geografiske områder som vi igjen fordeler på dager og tider. I tillegg til brevet om service, kontakter serviceteknikker kunden pr. telefon ca. 1-2 timer før ankomst. Intensjonen vår er å reservere tid for kunden, men som de naturligvis kan si nei til. Denne fremgangsmåten er beskrevet i brevet til kunden. Vi tar henvendelser fra våre kunder alvorlig, og vil se om dette bør kommuniseres og gjennomføres på en annen måte.

Når det gjelder vår pris på serviceleveransen, så speiler den hva det koster å sende ut kvalifiserte fagfolk med det nødvendige utstyr og den tid som faktisk medgår.